ENVIOS E DEVOLUÇÕES

  • Quais são os custos de envio?

    Os custos de envio dependem da morada de destino.

    O valor dos portes de envio é calculado automaticamente no carrinho de compras, de acordo com o país de entrega e com o tempo de entrega pretendido selecionado (quando aplicável).

    Durante períodos de campanha, a Lemon Jelly reserva-se ao direito de alterar as condições de envios, trocas e devoluções, sendo que todos os custos são apresentados nos respetivos processos de encomenda/devolução.

    De acordo com o país de destino, nomeadamente países extracomunitários, poderão existir encargos suplementares de transporte, de entrega e postais, desalfandegamento, ou outros, os quais não podem ser previamente calculados pela Lemon Jelly devido às diferentes políticas alfandegárias e taxas de importação. Todas as taxas alfandegárias e de importação terão de ser suportadas pelos clientes.

  • Qual o prazo de entrega da minha encomenda?

    Quando recebemos uma encomenda, procuramos preparar a expedição o mais rapidamente possível.


    O tempo de transporte varia de acordo com a morada do destinatário que escolheste para enviar as tuas Lemon Jelly e a informação de tempo previsto de entrega após expedição é sempre visível no momento do checkout. Se, por ventura, ultrapassarmos este período, entraremos em contacto contigo.


    Durante épocas festivas, em casos de rutura temporária de stock ou em alturas de elevado fluxo de encomendas, estes prazos podem variar.


    Podes acompanhar a tua encomenda no site ou app da transportadora utilizando o número de tracking enviado pela Lemon Jelly no email de aviso de expedição, ou consultar o estado da tua encomenda aqui. Caso surja algum atraso ou problema com a tua entrega, deves por favor entrar em contacto connosco através do email cs@lemonjelly.com


  • Terei de pagar Taxas Alfandegárias e Taxas de Importação?

    Sim, todas as taxas alfandegárias e de importação terão de ser suportadas pelos clientes. Devido às diferentes políticas alfandegárias e taxas de importação, a Lemon Jelly não tem controlo sobre eventuais custos que possam ser aplicados aquando da chegada de uma encomenda ao país de destino, não sendo possível prever o valor exato destas taxas.

    Se tiveres alguma dúvida, deverás contactar a alfândega local antes de efetuares a tua encomenda para obteres informação acerca dos custos alfandegários e da sua aplicabilidade.

  • Onde posso receber a minha encomenda?

    Podes receber a tua encomenda numa morada à tua escolha: domicílio, local de trabalho, casa de um familiar, entre outros, em qualquer parte do mundo.

    Para encomendas em Portugal Continental, tens ainda a opção de entrega num ponto pick-up à tua escolha.
    Se escolheres a entrega em lockers, tem em atenção que a encomenda deverá ser levantada no prazo máximo de 3 dias.

    Nota importante:

    Sempre que um locker ou ponto pick-up selecionado não esteja disponível (antes ou após o envio), a encomenda será automaticamente redirecionada para o ponto mais próximo, de acordo com a rede de pontos DPD na tua área, garantindo um local de levantamento acessível.
    Caso não exista um ponto pick-up próximo, a nossa equipa de apoio ao cliente entrará em contacto contigo para agilizar a entrega na morada indicada.

  • Posso alterar a minha morada de envio após a expedição da encomenda?

    Para encomendas para Portugal Continental, após a expedição apenas é possível alterar a morada de entrega para um ponto pick-up.


    Para encomendas para as Ilhas e resto do mundo, após a expedição da encomenda já não é possível alterar a morada de entrega.


  • A morada de envio pode ser diferente da morada de faturação?

    Sim, podes definir esta informação durante o checkout.


    Relembramos que os custos de envio vão depender do país de destino e não do país de faturação.


  • Posso cancelar a minha encomenda?

    De acordo com as regras da União Europeia, se compraste um produto ou serviço online ou fora de uma loja (via telefone, email, ao domicílio), tens o direito ao cancelamento e devolução da tua encomenda dentro do prazo de 14 dias, sem qualquer necessidade de justificação.

     

    Para cancelamentos dentro deste período, por favor contacta-nos para cs@lemonjelly.com


    Receberás o montante através do mesmo método de pagamento utilizado na tua compra num prazo estimado de 10 dias úteis.


  • Como posso seguir o estado da minha encomenda?

    Assim que a encomenda for expedida, irás receber um e-mail com uma referência, para que possas acompanhar o estado do envio no website ou na app da transportadora.

    Podes também acompanhar o estado da tua encomenda na tua área de cliente, na secção “Encomendas" e na página "Seguir a minha encomenda".

  • Não me encontrava na morada de entrega na data de entrega, o que devo fazer?

    Entregas efetuadas por CTT - Será deixado um aviso na tua caixa de correio e poderás levantar a tua encomenda num ponto CTT. 


    Restantes Entregas:

    Em caso de ausência do destinatário, a transportadora tentará nova entrega. No caso de uma 2ª tentativa de entrega sem sucesso, o cliente poderá solicitar uma nova entrega mediante o pagamento dos portes.

    Em entregas efetuadas pela DPD, no caso de tentativas de entrega falhadas, caso exista um ponto pick-up próximo da morada disponível, a transportadora poderá também entregar a encomenda do mesmo, sem informação prévia.


    Para obter mais informações, poderá contactar o nosso serviço de apoio ao cliente através do email cs@lemonjelly.com ou do telefone +351 964 700 246 (Chamada para rede móvel nacional).


  • Não recolhi a minha encomenda no ponto pick-up/locker no tempo estabelecido, e agora?

    Para as encomendas entregues num ponto pick-up DPD, tens 10 dias úteis para proceder ao seu levantamento. Caso o levantamento da encomenda não seja efetuado no período estabelecido, poderás solicitar uma nova entrega mediante o pagamento dos portes.

     

    Para as encomendas entregues em lockers DPD, dispões de 3 dias para proceder ao seu levantamento (o 1º dia é contabilizado a data de entrega no local). Caso o levantamento da encomenda não seja efetuado no período estabelecido, poderás solicitar uma nova entrega gratuitamente. No caso de uma 2ª tentativa de entrega sem sucesso, poderás solicitar uma nova entrega mediante o pagamento dos portes.


    Para as encomendas entregues em UPS Parcel Shop, tens até 7 dias para proceder ao seu levantamento, sem qualquer custo adicional.


    Para mais informações, entra em contacto com o apoio ao cliente através do email cs@lemonjelly.com ou do telefone +351 964 700 246 (Chamada para rede móvel nacional).


  • A minha encomenda ainda não chegou. O que devo fazer?

    Para assegurar a entrega da tua encomenda na morada de entrega, deverá estar alguém presente no horário indicado pela transportadora para a entrega da encomenda.



    Portugal Continental - Transportadora DPD

    Verifica se não foste contactado pela transportadora a informar-te que a tua encomenda foi entregue num ponto pick-up.


    Portugal Ilhas – Transportadora CTT

    Verifica se não foste contactado pela transportadora a informar-te que a tua encomenda foi entregue num ponto CTT.



    Caso não tenhas recebido a mesma nos prazos previstos (dias úteis), deves entrar em contacto connosco através do email cs@lemonjelly.com, de forma a agendar uma nova entrega numa morada à tua escolha (no mesmo país).


  • Preciso de um talão de oferta para a minha encomenda. Como faço?

    Quanto a encomenda é registada como entregue, é emitido um talão de oferta para cada um dos produtos que encomendaste. Podes encontrar este talão na tua conta de cliente, na área “Encomendas” e clicando na encomenda em questão.


    O talão de oferta contém o número da encomenda, a data limite para proceder à devolução, informações sobre o produto (sem preço) e um link a partir do qual poderá ser pedida a devolução do produto.


    Nota: Para que a pessoa que recebeu o produto e deseja fazer o pedido de devolução consiga aceder ao link, deverá estar registado e com sessão iniciada na nossa loja online.


    Os reembolsos pelo mesmo método de pagamento estão reservados a quem pagou a encomenda. No caso de pedidos de devolução efetuados pela pessoa que recebeu a encomenda, o reembolso será emitido através de vale.


    Caso já tenhas recebido a tua encomenda, mas o talão ainda não esteja disponível, podes entrar em contacto com o nosso apoio ao cliente via chat, telefone ou email (cs@lemonjelly.com).


  • Quais os custos de devolução?

    No caso do cliente exercer o seu direito de livre resolução do contrato, procedendo à devolução da sua compra, o custo de devolução é gratuito. Assim, as trocas e devoluções são gratuitas.


    A gratuididade é limitada a uma troca/devolução por encomenda, salvo por motivos de defeito ou outro motivo alheio ao cliente. As devoluções são gratuitas apenas em Portugal Continental. Nas Ilhas, os custos de devolução ficam a cargo do cliente.


    No caso de devoluções por defeito, envio errado do par, ou outro motivo alheio ao cliente, a devolução do par a partir do país onde a encomenda foi entregue ficará igualmente ao encargo da marca.


    Para mais informações, por favor contacta o nosso serviço de apoio ao cliente através do email cs@lemonjelly.com


  • Recebi de presente umas Lemon Jelly mas preciso de as trocar, como posso fazer?

    Atualmente, não é possível que uma pessoa que recebeu um produto como oferta de outra pessoa, possa proceder à troca do mesmo, pois o processo de troca apenas está disponível para a pessoa que efetuou o pagamento.

    Caso pretendas devolver o produto, a devolução é feita por vale de pagamento.

    Caso tenhas oferecido um par de Lemon Jelly e sejas tu a fazer o pedido de troca ou de devolução, acede à tua conta e faz o teu pedido em "Encomendas". Se não estás registada/o, podes fazer o teu pedido através do email de confirmação de encomenda em trânsito.

  • Qual é o prazo para fazer uma troca ou devolução na loja online?

    As trocas ou devoluções deverão ser realizadas no prazo de 60 dias a partir da data de confirmação do envio.


  • Quais as condições para a troca ou devolução de um artigo?

    A Lemon Jelly tem o direito de recusar trocas ou devoluções comunicadas ou enviadas fora do prazo fixado, ou de produtos que não se encontrem nas mesmas condições em que foram expedidos.

    Todos os artigos para troca ou devolução deverão ser entregues na embalagem original, nas mesmas condições em que foram enviados.

    Requisitos a cumprir em caso de troca ou devolução:

    • Os produtos não podem ter sido lavados ou usados (a não utilização de um artigo pressupõe que o mesmo não apresente quaisquer marcas de uso, de forma a que o mesmo possa ser revendido a outros clientes sob a condição de “artigo novo”);
    • Os produtos devem estar completos (devolução do par completo, juntamente com acessórios caso aplicável)


    Na encomenda a devolver, certifica-te que não incluis nenhum produto comprado noutra loja. Não nos responsabilizamos por esses artigos nem quaisquer valores correspondentes serão devolvidos.


    Exemplos de Devoluções Não Aceites:


            


  • Como devo proceder para efetuar uma troca ou devolução?

     Para efetuar uma troca online de uma encomenda, deverás:

    • Iniciar sessão;
    • Ir à secção “Encomendas”;
    • Selecionar a encomenda respetiva;
    • Clicar em Devolver/Trocar e seguir os passos indicados.


    Envios para Portugal Continental:

    Para encomendas enviadas pela DPD:
    Após fazeres o pedido de troca ou devolução na tua conta de cliente, deves entregar a tua encomenda num ponto pick-up DPD utilizando a etiqueta de devolução que foi enviada com a encomenda. Caso pretendas, podes deixar a tua encomenda num ponto pick-up diferente daquele que indicaste na tua conta de cliente sem teres a necessidade de nos informar. Não é possível realizar trocas e devoluções nos lockers DPD. Neste período não recomendamos a escolha de lockers. Durante este período as entregas falhadas na primeira tentativa na morada serão encaminhadas para pontos pick-up.


    Para encomendas enviadas pela TNT:

    Após realizares o pedido de troca ou devolução na tua conta de cliente, pedimos que entres em contacto connosco. Em seguida, o nosso apoio ao cliente enviará, por email, uma etiqueta de devolução que poderás utilizar para devolver a tua encomenda num ponto pick-up à tua escolha.


    Envios para Portugal Ilhas:

    Após colocares o pedido de troca ou devolução na tua conta, deves seguir os passos indicados para devolver a tua encomenda para as nossas instalações.


  • Como funciona a Troca de Valor igual ou superior?

    1. Faz o pedido de devolução/troca

    Acede à tua área de cliente ou ao link de devolução da encomenda.

    Seleciona a opção “Devolver/Trocar” no artigo que queres devolver.

    2. Escolhe “Troca de valor igual ou superior”

    No passo seguinte, seleciona o botão “Trocar valor igual ou superior”.

    Vais ver um aviso a informar que o valor do artigo devolvido será convertido em crédito de troca para usares numa nova encomenda.

    3. Recebe o crédito de troca

    Depois de confirmares o pedido, é gerado automaticamente um crédito com o valor do artigo devolvido.

    Não precisas de esperar que a devolução chegue ao armazém para usar esse crédito.

    4. Faz a nova encomenda

    Escolhe os novos artigos na loja online e adiciona-os ao carrinho.

    A nova encomenda deve ter um valor igual ou superior ao do artigo devolvido para poderes utilizar o crédito.

    5. Usa o crédito no checkout

    No checkout, o teu crédito de troca aparece automaticamente disponível.

    Seleciona o crédito para o aplicar: ele é descontado do total da nova encomenda, e se houver diferença de valor para cima, pagas apenas esse acréscimo no método de pagamento que preferires.

    6. Enquanto a devolução não chega ao armazém

    A nova encomenda fica com o estado “Em troca”, com stock reservado, até a devolução ser rececionada e aceite.

    Durante este período, o crédito continua disponível apenas para esta nova encomenda.

  • O que devo fazer se receber um artigo incorreto ou com defeito?

    Envia por favor um e-mail para o nosso departamento de Apoio ao Cliente, através de cs@lemonjelly.com, incluindo os dados:


    • Número da tua encomenda;
    • Nome do modelo que recebeste incorretamente ou com defeito (ex.: COMFY 01);
    • Fotografia do artigo, para nos ajudar a compreender o que poderá ter acontecido.


  • Não recebi a etiqueta de devolução DPD com a minha encomenda. O que devo fazer?

    Apenas aplicável para envios para Portugal Contintental

    Caso a etiqueta de devolução da DPD não seja enviada com a tua encomenda, esta encontra-se disponível na conta de cliente após o pedido de troca ou devolução estar concluído. Acede à aba "devoluções" e clica na encomenda que pretendes devolver para visualizar o botão "Etiqueta de Devolução". Caso a etiqueta não se encontre disponível na tua conta, por favor, entra em contacto com o nosso apoio ao cliente via email: cs@lemonjelly.com


  • O que fazer se tiver algum problema com o meu produto depois de o ter usado?

    Se tiveres um problema após a utilização do teu produto, entra por favor em contacto connosco através do email cs@lemonjelly.com com fotografias em que seja visível o problema.


    A informação enviada será analisada pela nossa equipa e, em caso de reclamação aceite:

    • Efetuaremos a reparação do par sempre que possível.
    • Caso a reparação não seja possível, será efetuada a troca do par.
    • Em caso de indisponibilidade de stock, será efetuada a emissão de um vale para utilização na loja com a validade de 6 meses. Para reclamações efetuadas no prazo de 30 dias após a receção do par, está também disponível o reembolso.


    Antes do envio do produto:
    Pedimos, por favor, que o produto seja devidamente higienizado no interior/e exterior, para assegurarmos a segurança e proteção dos nossos colaboradores na receção e manuseamento do mesmo. O produto deverá apenas ser limpo com um pano branco macio, húmido, com água tépida e sem a utilização de detergentes ou outros líquidos


    Esta condição é obrigatória para aceitação do produto no nosso armazém. Caso seja considerado que o produto não apresenta higienização, o produto não será aceite e será devolvido ao cliente na mesma condição.
    Por favor, coloque os pares cuidadosamente na caixa para que não fiquem danificados durante o transporte.


  • Quando irei receber o meu par de troca?

    O prazo estimado para receberes o teu par de troca é de 10 dias úteis, a contar desde a data de entrega do par no nosso armazém (podes consultar a localização da tua encomenda através no número de tracking da etiqueta de retorno).


  • Quando é que vou receber o reembolso?

    Receberás o montante através do mesmo método de pagamento utilizado na tua compra num prazo estimado de 10 dias úteis após termos recebido a encomenda no nosso armazém.

    Em alturas de maior volume de encomendas (por exemplo, Black Friday ou Saldos) este prazo poderá ser superior a 10 dias úteis.

    Caso envies o teu par para o nosso armazém sem fazer um pedido de devolução ou troca na tua conta de cliente, o reembolso da tua encomenda será feito por voucher.

  • Se fizer uma devolução, qual o valor da minha compra que será reembolsado?

    No caso de devolveres a tua encomenda, será reembolsado o valor pago pelo(s) artigo(s).

    Os portes de envio serão reembolsados caso o envio tenha sido efetuado pelo método(s) padrão disponível [menos oneroso(s)]. Caso tenhas optado por uma modalidade de envio diferente do método padrão disponível, o custo de portes não será reembolsado.

    No caso de devoluções parciais com envios de modalidade padrão, aplica-se o reembolso parcial dos portes de envio.

    Fórmula de cálculo: Diferença entre Valor Total Pago pelos Portes de Envio e o Valor Aplicável de Portes de Envio para o nº de artigos retidos pelo cliente.

    Exemplo: O método de envio padrão tem o custo de 5€ para 1 par, 8€ para 2 pares e 11€ para 3 pares. No caso de uma encomenda com 3 pares, para a qual existe a devolução de 1 par, é reembolsado o valor de 3€.

  • Existem condições especiais de devoluções para packs de produtos?

    Os produtos vendidos em pack são fornecidos apenas sob a condição de que o cliente fica com todos os produtos. Deves devolver todos os produtos, incluindo ofertas, em perfeitas condições de utilização. Caso não procedas à devolução dos produtos, incluindo ofertas, o respetivo reembolso não poderá ser efetuado. O cliente é responsável pela depreciação dos produtos, incluindo ofertas, se forem devolvidos sem estarem em perfeitas condições de utilização.

  • O que devo fazer se receber um artigo incorreto ou com defeito comprado num ponto de venda?

    No caso de compras efetuadas noutros canais de venda físicos ou digitais alheios à loja online oficial Lemon Jelly www.lemonjelly.com, a reclamação deverá de ser apresentada junto do mesmo ponto de venda.


    Recomendamos que efetues a exposição ao vendedor anexando as fotos do par e o comprovativo de compra.


    Para compras efetuadas em pontos de venda ou outros revendedores, aplicam-se as condições de cada um desses mesmos revendedores para aceitação de devoluções ou reclamações, podendo estas variar para cada canal de venda.